Complaints Handling Policy

Complaints Handling Policy

Postupy zpracování stížností a řešení sporů

Úvod
Jako součást našeho závazku poskytovat našim klientům co nejlepší služby, společnost dodržuje účinné a transparentní postupy promptního zpracovaní stížností pro stávající i potenciální retailové klienty a také si společnost vede záznamy o stížnostech a opatřeních na jejich řešení, v souladu s platnou MiFID legislativou a směrnicemi CySEC.

Jednání
Pokud si přeje klient podat stížnost, on/ona musí poskytnout společnosti následující informace:

  1. jméno a příjmení klienta;
  2. číslo obchodního účtu klienta;
  3. Číslo(a) dotčených transakcí;
  4. datum a čas sporného problému/obchodu;
  5. stručný popis problému;
  6. Upozorňujeme, že stížnost nesmí obsahovat: Ofenzivní slovník nasměrován buď vůči společnosti, nebo na kteréhokoli z jejích zaměstnanců.
  7. Jméno zaměstnance společnosti, se kterým jste byli v kontaktu a/nebo příslušné oddělení

Všechny stížnosti musí být písemné (online formulář pro podání stížnosti) a musí být adresovány v první řadě oddělení reklamací a stížností, pokud jsou stížnosti zaslány na oddělení zákaznické podpory, musí být teprve posunuty na oddělení reklamací a stížností, které je bude nezávisle a nestranně zkoumat. Klient může podat stížnost i osobně nebo poštou, jak je uvedeno níže.

Společnost potvrdí přijetí vaší stížnosti do pěti (5) pracovních dnů od přijetí vaší stížnosti a poskytne vám jedinečné referenční číslo, které bude požité při všech budoucích kontaktech se společností, finančním ombudsmanem a / nebo Kyperskou komisí pro cenné papíry a burzy (CySEC), pokud jde o konkrétní stížnost.

Oddělení zákaznické podpory, jakož i oddělení reklamací a stížností důkladně prozkoumají jakékoliv stížnosti (s přihlédnutím na všechny informace obsažené v knihách a záznamech společnosti)

Společnost vynaloží maximální úsilí na přezkoumání vaší stížnosti a poskytne vám výsledek svého vyšetřování nejpozději do dvou (2) měsíců od data, kdy jste nám stížnost podali. Během procesu vyšetřování vás budeme informovat o procesu zpracovaní vaší stížnosti. V případě, že vám společnost nebude moci v této lhůtě odpovědět, budete informováni o důvodech zpoždění a o časovém období, kdy dojde k dokončení vyšetřování, což nebude déle než tři měsíce od podání stížnosti). 

Klient může podat stížnosti prostřednictvím následujících možností:
1. Poštou nebo osobně s přílohou Formulář pro podání stížnosti na níže uvedenou adresu:
Strovolos, 128 – 130 Limassol Avenue, Office 301, 3. patro, CY 2015, Nikósie, Kypr
2. Odesláním formuláře pro podání stížností elektronicky na níže uvedenou adresu:
Email: compliance@tradecapitalmarkets.com
Všechny stížnosti budou považovány za přísně důvěrné.
Eskalace a finanční ombudsman
Pokud se domníváte, že Vaše stížnost nebyla zpracována společností spravedlivě a nestranně, máte právo postoupit věc finančnímu ombudsmanovi Kyperské republiky, mechanismu ADR nebo příslušným soudem.

Finanční ombudsman je nezávislou službou pro řešení sporů mezi finančními společnostmi a jejich klienty. Více informací naleznete na stránce: http://www.financialombudsman.gov.cy.

Pokud chcete eskalovat Vaši stížnost dále, doporučuje se podat stížnost finančnímu ombudsmanovi na adrese: complaints@financialombudsman.gov.cy se všemi příslušnými informacemi/dokumentací a důkazem o stížnosti.
Vaši stížnost lze podat i v rámci Kyperské komise pro cenné papíry a burzy. Upozorňujeme však, že Kyperská komise pro cenné papíry a burzy nemá restituční pravomoci, a proto nevyšetřuje jednotlivé stížnosti.

Kontaktní údaje na CySEC: Webové stránky společnosti: http://www.cysec.gov.cy Obecný email: info@cysec.gov.cy


 

Potřebujete pomoc? Kontaktujte TRADE.com podporu

Přátelský tým zákaznické podpory TRADE.com je Vám vždy k dispozici a pomůže Vám bez ohledu na to, kolik je zrovna hodin.

KONTAKT