Complaints Handling Policy

Complaints Handling Policy

Política de Gestión de Reclamaciones y Desacuerdos

Presentación
Como parte de nuestro compromiso de proporcionar el mejor servicio posible a nuestros clientes, la Empresa mantiene procedimientos efectivos y transparentes para la pronta tramitación de las reclamaciones de los clientes minoristas existentes y potenciales. Además, la Empresa mantiene registros de las reclamaciones y de las medidas tomadas para su resolución en virtud de la legislación sobre los Mercados de Instrumentos Financieros (MiFID) y las directrices de la Comisión de Bolsa y Valores de Chipre (CySec).
Procedimiento
Si un cliente deseara presentar una reclamación, deberá proporcionar la información siguiente a la Empresa:

  1. Nombre y apellido/s del cliente.
  2. Número de la cuenta de negociación del cliente.
  3. El/los número/s de transacción/transacciones afectada/s.
  4. Fecha y hora del problema/negociación en disputa;
  5. Una breve descripción del problema.
  6. Por favor, tenga en cuenta que no se debe incluir en la reclamación: Lenguaje ofensivo dirigido a la Empresa o a sus empleados.
  7. El nombre del empleado de la Empresa con el que usted interactuó y/o el departamento pertinente.

Todas las reclamaciones deben hacerse por escrito (Formulario de reclamación en línea) y deberán dirigirse, en primer lugar, al Departamento de Cumplimiento Normativo. Si una reclamación se envía al Departamento de Asistencia al Cliente, la reclamación se encaminará al Departamento de Cumplimiento Normativo, dónde se investigará de forma independiente e imparcial. El cliente también puede presentar la reclamación personalmente o por correo, como se menciona a continuación.

La Empresa acusará recibo de su reclamación en un plazo de cinco (5) días a partir de la fecha de recepción de la reclamación y le proporcionará un número de referencia único a ser usado en cualquier contacto futuro con la Empresa, con el defensor del pueblo en materia financiera y/o con la Comisión de Bolsa y Valores de Chipre (CySec) en lo concerniente a esa reclamación específica.

Tanto el Departamento de Asistencia al Cliente como el Departamento de Cumplimiento Normativo deberán examinar a fondo cualquier reclamación según sea necesario (teniendo en cuenta cualquier información contenida en los libros y registros de la Empresa).

La Empresa deberá realizar todos los esfuerzos para investigar la reclamación y proporcionar al cliente los resultados de la investigación en un plazo que no exceda los dos (2) meses a contar a partir de la fecha en que se presentó la reclamación. Durante el proceso de investigación, la Empresa mantendrá informado al cliente sobre la gestión de la reclamación. Si la Empresa no fuese capaz de dar una respuesta a la reclamación en el periodo de tiempo establecido, deberá informar al cliente de las razones del retraso y la fecha en que finalizará la investigación, teniendo en consideración que el nuevo plazo no deberá excederse más de tres meses a partir del momento de presentación de la reclamación. 

El cliente podrá presentar sus reclamaciones a través de las siguientes opciones:
1. Por correo postal o en persona enviando/entregando el Formulario de reclamaciones a/en la siguiente dirección:
Strovolos, 128-130 Limassol Avenue, Office 301, 3rd floor, CY 2015, Nicosia, Chipre.

2. Enviando el formulario de reclamación de forma electrónica a la siguiente dirección:
Correo electrónico: compliance@tradecapitalmarkets.com
Todas las reclamaciones se tramitarán de forma estrictamente confidencial.

El encaminamiento de la reclamación a instancias superiores y el defensor del pueblo en materia financiera
Si usted es de la opinión de que su reclamación no ha sido gestionada de forma justa y equitativa por parte de la Empresa, usted tiene el derecho de referir el caso al defensor del pueblo en materia financiera de la República de Chipre, a los mecanismos de arbitraje y conciliación (ADR Mechanism) o a los tribunales correspondientes.

El defensor del pueblo en materia financiera constituye un servicio independiente para la resolución de los desacuerdos entre las firmas financieras y sus clientes. Para obtener más información, visite: http://www.financialombudsman.gov.cy.
Si desea encaminar su reclamación a una instancia superior, le aconsejamos enviarla al defensor del pueblo en materia financiera a la dirección:

complaints@financialombudsman.gov.cy con toda la información/documentación y evidencias pertinentes.
Usted también puede dirigir su reclamación a la Comisión de Bolsa y Valores de Chipre. Sin embargo, tenga en cuenta que la Comisión de Bolsa y Valores de Chipre (CySEC) no posee facultades de resarcimiento y, por lo tanto, no investiga reclamaciones individuales.

La información de contacto de la CySEC es: Sitio web: http://www.cysec.gov.cy Correo electrónico general: info@cysec

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