Complaints Handling Policy

Complaints Handling Policy

Política de gestión de reclamaciones y política de disputas

1. Introducción

(1) Como parte de nuestro compromiso de brindar el mejor servicio posible a nuestros clientes, la Compañía mantiene procedimientos efectivos y transparentes para la rápida gestión de reclamaciones de los clientes minoristas existentes y potenciales, y la Compañía mantiene registros de reclamaciones y medidas tomadas para resolución de reclamaciones, en línea con la Legislación MiFID aplicable y las Directrices del CySEC.

2. Procedimiento

(1) Si un cliente desea presentar una reclamación, él / ella debe proporcionar la siguiente información a la Compañía:

i. el nombre y el apellido del Cliente;
ii. el número de cuenta de trading del cliente;
iii. el número (s) de la (s) transacción (es) afectada (s);
iv. la fecha y hora de la emisión / transacción en disputa;
v. Una breve descripción del problema. Tenga en cuenta que una reclamación no debe incluir lenguaje ofensivo dirigido a la Compañía de ninguno de sus empleados;
vi. Nombre del empleado de la Compañía con el que tuvo contacto y / o el departamento correspondiente.

(2) Todas las reclamaciones deben hacerse por escrito (Formulario de reclamaciones en línea) y deben dirigirse, en primera instancia, al Departamento de Cumplimiento. Si las reclamaciones van dirigidas al Departamento de atención al cliente: la reclamación debe ser enviada al Departamento de Cumplimiento, que la investigará de manera independiente e imparcial. El cliente puede presentar la reclamación también a mano o por correo postal como se menciona a continuación.
(3) La Compañía acusará recibo de su reclamación en un plazo de cinco (5) días hábiles a partir de la recepción de su reclamación y le proporcionará un número de referencia único que debe utilizarse en todos sus contactos futuros con la Compañía, el Defensor del Pueblo y / o el CySEC respecto a la reclamación concreta.
(4) Tanto el Departamento de Atención al Cliente como el Departamento de Cumplimiento examinarán minuciosamente las reclamaciones según sea necesario (teniendo en cuenta la información contenida en los libros y registros de la Compañía).
(5) La Compañía hará todo lo posible por investigar su reclamación y brindarle el resultado de nuestra investigación dentro de no más de dos (2) meses a partir de la fecha en que nos haya presentado su reclamación. Durante el proceso de investigación lo mantendremos informado sobre el proceso de gestión de su reclamación. En caso de que la Compañía no pueda responderle en este período de tiempo, se le informará sobre los motivos de la demora y el período de tiempo en que se completará la investigación, que no será superior a tres meses desde la presentación de la reclamación.
(6) El cliente puede presentar reclamaciones a través de las siguientes opciones:
i. Por correo postal o en mano, el Formulario de Reclamaciones adjunto en 148 Strovolos Avenue, 1st Floor, Strovolos 2048 Nicosia, Chipre
ii. Al enviar el Formulario de Reclamaciones electrónicamente a la siguiente dirección de correo electrónico:
compliance@tradecapitalmarkets.com

(7) Todos las reclamaciones serán tratadas estrictamente de manera confidencial.

3. Elevación y Defensor del Pueblo Financiero

(1) Si cree que su Reclamación no ha sido tramitada de manera justa y equitativa por parte de la Compañía, tiene derecho a remitir el asunto al Defensor del Pueblo de la República de Chipre, al Mecanismo de ADR o los Tribunales pertinentes.
(2) El Defensor del Pueblo Financiero es un servicio independiente para resolver disputas entre las empresas financieras y sus clientes. Para obtener más información, visite: http://www.financialombudsman.gov.cy
(3) Si desea ampliar su reclamación, le recomendamos que presente su reclamación al Defensor del Pueblo Financiero en: complaints@financialombudsman.gov.cy con toda la información / documentación relevante y evidencia de su reclamación.
(4) También puede mantener su reclamación con la Comisión de Valores e Intercambio de Chipre. Sin embargo, tenga en cuenta que la Comisión de Bolsa y Valores de Chipre no tiene facultades de restitución y, por lo tanto, no investiga reclamaciones individuales.
(5) Datos de contacto de la CySEC:
sitio web: http://www.cysec.gov.cy 
correo electrónico general:  info@cysec.gov.cy