Complaints Handling Policy

Complaints Handling Policy

Policy sulla Gestione dei Reclami & delle Controversie

Introduzione
Come parte del nostro impegno nel fornire il miglior servizio possibile, la Società mette in atto procedure efficaci e trasparenti per l’immediata gestione di reclami per clienti al dettaglio esistenti e potenziali e mantiene la documentazione relativa a reclami e alle misure intraprese per la risoluzione degli stessi, in linea con la normativa MiFID applicabile e con le linee guida CySEC.

Procedura
Se un cliente desidera presentare un reclamo, dovrà fornire le seguenti informazioni alla Società:

  1. Nome e cognome del cliente;
  2. Numero dell’account di trading del cliente;
  3. Numeri della/e transazione/i interessata/e;
  4. Data e ora del trade/problema contestato;
  5. Breve descrizione del problema.
  6. Si prega di notare che un reclamo non deve includere: linguaggio offensivo diretto alla Società o a uno qualsiasi dei suoi dipendenti.
  7. Nome del dipendente della Società con cui era in contatto e/o del dipartimento interessato.

Tutti i reclami devono essere effettuati per iscritto e indirizzati, in prima istanza, al Dipartimento di Assistenza Clienti. Se il cliente riceve risposta dal Dipartimento di Assistenza Clienti ma ritiene che il reclamo debba essere ulteriormente esaminato, egli può chiedere al Dipartimento di Assistenza Clienti di riassegnarlo al Dipartimento Conformità o può contattarlo direttamente; tale Dipartimento esaminerà il reclamo in maniera indipendente e imparziale. Il cliente può presentare il reclamo anche a mano o via posta, nelle modalità riportate di seguito.

La Società notificherà il ricevimento del reclamo entro cinque (5) giorni lavorativi dall’avvenuto ricevimento dello stesso e fornirà al cliente un numero di riferimento unico da usare per tutti i contatti futuri con la Società, con il mediatore finanziario e/o con la Cyprus Securities and Exchange Commission (CySEC) riguardanti il reclamo specifico.

Sia il Dipartimento di Assistenza Clienti che il Dipartimento Conformità dovranno analizzare minuziosamente gli eventuali reclami come richiesto (tenendo conto di qualsiasi informazione contenuta nei libri e nelle scritture contabili della Società).
La Società farà il possibile per indagare sul reclamo del Cliente e per risolverlo entro un tempo non superiore ai due (2) mesi dalla data di presentazione dello stesso. Durante il corso delle indagini, la Società terrà il Cliente aggiornato in merito alla gestione del reclamo. Nel caso in cui la Società non dovesse riuscire a rispondere entro tale periodo di tempo, saranno comunicate al cliente le ragioni del ritardo e il periodo entro il quale l’indagine sarà portata a termine, il quale non sarà superiore ai tre mesi dalla presentazione del reclamo). 

Il cliente può presentare un reclamo attraverso le seguenti modalità:

1. Inviando per posta o consegnando a mano il Modulo di reclamo  all’indirizzo di seguito:
Strovolos, 128 – 130 Limassol Avenue, Ufficio 301, 3° piano, CY 2015, Nicosia, Cipro

2. Inviando il modulo di reclamo per via elettronica al seguente indirizzo:
Email: compliance@tradecapitalmarkets.com

Tutti i reclami saranno trattati in maniera strettamente riservata.

Riassegnazione & Mediatore Finanziario
Se ritieni che il tuo Reclamo non sia stato gestito in maniera equa e adeguata da parte della Società, hai il diritto di riferire la questione al Mediatore Finanziario della Repubblica di Cipro, di affidarti ai metodi alternativi di risoluzione delle controversie o ai tribunali competenti.

Il Mediatore Finanziario offre un servizio indipendente per la risoluzione delle dispute tra le società finanziarie e i loro clienti. Per maggiori informazioni, si prega di visitare il sito: http://www.financialombudsman.gov.cy.

Se si desidera riassegnare il proprio reclamo, si consiglia di presentarlo al Mediatore Finanziario attraverso l’indirizzo: complaints@financialombudsman.gov.cy corredato da tutte le informazioni/documentazione rilevante e le prove del reclamo.

È inoltre possibile mantenere il reclamo presso la Cyprus Securities and Exchange Commission. Tuttavia, si prega di notare che la Cyprus Securities and Exchange Commission non possiede poteri di indennizzo e pertanto non indaga sui reclami individuali.  

Dettagli di contatto CySEC: Sito web della Società: http://www.cysec.gov.cy Email generale: info@cysec.gov.cy

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Il team di assistenza clienti è sempre disponibile per aiutarti a qualsiasi ora.

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