Complaints Handling Policy

Complaints Handling Policy

Postupy spracovania sťažností a riešenie sporov

Úvod

Ako súčasť nášho záväzku poskytovať našim klientom čo najlepšie služby, spoločnosť dodržiava účinné a transparentné postupy promptného spracovania sťažností pre existujúcich ale aj potenciálnych retailových klientov a taktiež si spoločnosť vedie záznamy o sťažnostiach a opatreniach na ich riešenie, v súlade s platnou MiFID legislatívou a smernicami CySEC.

Konanie
Ak si klient želá podať sťažnosť, on/ona musí poskytnúť spoločnosti nasledujúce  informácie:

  1. meno a priezvisko klienta;
  2. číslo obchodného účtu klienta;
  3. číslo(a) dotknutých transakcií;
  4. dátum a čas sporného problému/obchodu;
  5. stručný popis problému;
  6. Upozorňujeme, že sťažnosť nesmie obsahovať: Ofenzívny slovník nasmerovaný buď voči spoločnosti alebo na ktoréhokoľvek z jej zamestnancov.
  7. Meno zamestnanca spoločnosti, s ktorým ste boli v kontakte a/alebo príslušné oddelenie

Všetky sťažnosti musia byť písomné (on-line formulár na podanie sťažnosti) a musia byť adresované v prvom rade oddeleniu reklamácií a sťažností, ak sú sťažnosti zaslané na oddelenie zákazníckej podpory, musia byť najprv posunuté na oddelenie reklamácií a sťažností, ktoré ich bude nezávisle a nestranne skúmať. Klient môže podať sťažnosť aj osobne alebo poštou, ako je uvedené nižšie.

Spoločnosť potvrdí prijatie vašej sťažnosti do piatich (5) pracovných dní od prijatia vašej sťažnosti a poskytne vám jedinečné referenčné číslo, ktoré bude požité pri všetkých budúcich kontaktoch so spoločnosťou, finančným ombudsmanom a/alebo Cyperskou komisiou pre cenné papiere a burzy (CySEC), pokiaľ ide o konkrétnu sťažnosť.

Oddelenie zákazníckej podpory, ako aj oddelenie reklamácií a sťažností dôkladne preskúmajú akékoľvek sťažnosti (s prihliadnutím na všetky informácie obsiahnuté v knihách a záznamoch spoločnosti)

Spoločnosť vynaloží maximálne úsilie na preskúmanie vašej sťažnosti a poskytne vám výsledok svojho vyšetrovania najneskôr do dvoch (2) mesiacov od dátumu, kedy ste nám sťažnosť podali. Počas procesu vyšetrovania vás budeme informovať o procese spracovania vašej sťažnosti. V prípade, že vám spoločnosť nebude môcť v tejto lehote odpovedať, budete informovaní o dôvodoch oneskorenia a o časovom období, kedy dôjde k dokončeniu vyšetrovania, čo nebude dlhšie ako tri mesiace od podania sťažnosti). 

Klient môže podať sťažnosti prostredníctvom nasledujúcich možností:
1. Poštou alebo osobne s prílohou  Formulár na podanie sťažnosti  na nižšie uvedenú adresu:
Strovolos, 128 – 130 Limassol Avenue, Office 301, 3. poschodie, CY 2015, Nikózia, Cyprus
2. Odoslaním formulára na podanie sťažností elektronicky na nižšie uvedenú adresu:
Email: compliance@tradecapitalmarkets.com

Všetky sťažnosti budú považované za prísne dôverné.

Eskalácia a finančný ombudsman

Ak sa domnievate, že Vaša sťažnosť nebola spracovaná spoločnosťou spravodlivo a nestranne, máte právo postúpiť vec finančnému ombudsmanovi Cyperskej republiky, mechanizmu ADR alebo príslušným súdom.

Finančný ombudsman je nezávislou službou na riešenie sporov medzi finančnými spoločnosťami a ich klientmi. Viac informácií nájdete na stránke: http://www.financialombudsman.gov.cy.

Ak chcete eskalovať Vašu sťažnosť ďalej, odporúča sa podať sťažnosť finančnému ombudsmanovi na adrese: complaints@financialombudsman.gov.cy so všetkými príslušnými informáciami/dokumentáciou a dôkazom o sťažnosti.

Vašu sťažnosť môžete podať aj v rámci Cyperskej komisie pre cenné papiere a burzy. Upozorňujeme však, že Cyperská komisia pre cenné papiere a burzy nemá reštitučné právomoci, a preto nevyšetruje jednotlivé sťažnosti.
Kontaktné údaje na CySEC: Webová stránka spoločnosti: http://www.cysec.gov.cy Všeobecný email: info@cysec.gov.cy

Potrebujete pomoc?  
kontaktujte náš priateľský tím zákazníckej podpory TRADE.com

ktorý je k dispozícii vám pomôcť v akejkoľvek hodine.

KONTAKTUJTE